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簡介

　　信息技術正在以前所未有的方式改變著人類的生活，人類對信息系統的依賴性日益提高，信息系統的穩定和可靠運行將成為人類生活的一個基本保障。為了滿足不斷變化的需求，信息系統在不斷地廣泛化、復雜化、大型化，由此導致信息系統出現的問題也越來越復雜，已經不是單純提高軟件或硬件質量所能解決的，IT服務質量開始影響行業的發展和進步，甚至關乎企業的存亡。因此，越來越多的企業開始從簡單關注軟件或硬件的質量轉變為關注IT的整體服務質量，由此誕生了IT服務管理(ITservicemanagement)這個新的領域。

　　國際標準化組織（ISO）和國際電工委員會（IEC）于2005年12月15日聯合發布了國際標準ISO/IEC20000-1:2005《信息技術服務管理第1部分：規范》及ISO/IEC20000-2:2005《信息技術服務管理第2部分：實踐規則》。ISO/IEC20000標準采用一種全面的方法進行IT服務管理，定義了一套全面的、緊密相關且有效的服務管理所需的程序。范圍既涵蓋了與配置管理和變更管理相關的核心流程，也包含了事件管理和問題管理等諸多流程。通過“IT服務標準化”來管理IT問題，使IT服務提供方能夠向其顧客交付受管理的服務并達到可接受的質量。

　　2011年4月12日ISO/IEC發布了ISO/IEC20000-1的2011版標準，對該標準的認證適用于IT技術服務的提供者，既可以是外部的服務提供商，也可以是內部的IT部門。通過CQC提供的信息技術服務管理體系認證，在證明組織內部運行了有效的信息技術服務管理體系的同時，還可以幫助組織：

　　a)建立規范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率；

　　b)高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源；

　　c)提高與控制IT服務質量，控制IT風險及相關成本，降低長期的服務成本；

　　d)向國際標桿看齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報；

　　獲得IT服務外包通行證。